Telefon und E-Mail decken zusammen über 90 % der externen betrieblichen Kommunikation ab.

Während beim Telefonieren schon längere Zeit auf Telefon-Standrads Wert gelegt wird und kundenorientiertes und freundliches Telefonieren als Visitenkarte allgemein anerkannt ist, wird die E-Mail-Kommunikation noch etwas stiefmütterlich behandelt. Dabei ist die schwierigere Kommunikation doch diejenige, die dauerhaft erhalten bleibt. Am Telefon kann ich richtig stellen, wenn sich ein Missverständnis eingeschlichen hat, bei einer E-Mail dagegen, wenn sie gesendet ist…

Worauf kommt es bei beiden Medien an?

Service bedeutet die optimale Betreuung des Kunden durch Service-MitarbeiterInnen. Geprägt wird das Kundenbild Ihres Unternehmens dabei durch die Telefonzentrale, Verkaufssachbearbeiter, Fachabteilungen, Buchhaltung und viele andere Anlaufstellen. Die Frage ist, ob das zum Unternehmensvorteil geschieht und Anliegen immer professionell bearbeitet werden.

Wie werden Kunden begrüßt? Verständlich und freundlich? Wie lange dauert es, bis ein Telefonat angenommen wird? Wer hier schon ins Schwitzen kommt, hat natürlich schlechte Karten beim Thema Kundenorientierung. Das gleiche gilt für das Verfassen von Mails. Wird der Kunde freundlich angeschrieben, nimmt man sich die Zeit für einen netten Gruß?

Fakt ist, dass die meisten Unternehmensleitungen den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Allerdings wird er von manchen MitarbeiterInnen gerade dort als störend empfunden. Obwohl alle in der Regel guten Willens sind, kommt es häufig durch Arbeitsdruck und enge Personalreserven zu extremen Anforderungen. Telefone werden nicht abgenommen, sinnlos weitergeleitet, Mails geraten in Vergessenheit, Standardbausteine passen nicht zur Anfrage.

Der anspruchsvolle Kunde von heute verlangt unter dem Stichwort Kundenzufriedenheit / Kundenbegeisterung eine ganze Menge. Eine ganze Palette von Unternehmensleistungen soll diesen Anspruch erfüllen. In hohem Maße trägt natürlich das Kommunikationsverhalten der MitarbeiterInnen bei. Kundenorientierung zeigt sich am Telefon in allererster Linie durch hörbare Dienstleistungsbereitschaft. Wie drücken sich MitarbeiterInnen mündlich und schriftlich aus? Werden freundliche Worte benutzt, werden haltbare Zusagen gemacht? Wird konkret gefragt, was der Kunde auf dem Herzen hat?

Bei den E-Mails kommt als weitere Anforderung noch dazu, dass sie gemäß der gültigen Rechtschreibung verfasst werden sollten.